Quando se trata de entender a experiência do seu cliente, não há maneira fácil: muitos recorrem aos mapas de jornada do cliente. Existem pontos positivos e negativos que vêm com mapas de jornada do cliente e, como qualquer outra pesquisa de marketing e documentação, se resumem a duas coisas:
- Identificar a meta e o propósito por trás disso,
- Saber como realmente aplicar e usar.
Se você for seguir com mapas de jornada do cliente, é altamente recomendável manter os dois critérios em mente. Vamos entender?
O que são mapas de jornada do cliente?
Esses mapas são uma visualização compacta da experiência do cliente de ponta a ponta e podem assumir várias formas (infográficos, ilustrações, diagramas – todas essas coisas boas). Eles ilustram todos os lugares e pontos por onde os clientes entram em contato com sua marca, on-line ou off , e assim ajudam você a olhar para sua marca, produto e processos através das lentes do cliente para que você possa visualizar sua jornada literal através do funil de vendas!
Vamos detalhar as etapas para ajudá-lo a criar um mapa completo e abrangente da jornada do cliente para sua empresa e discutir como avaliá-lo e usá-lo de maneira eficaz.
Mapeando a jornada do cliente
No final dos anos 90 e no início dos anos 2000, a compreensão dos profissionais de marketing digital do processo de compra do consumidor baseava-se fortemente no funil de cliente tradicional e linear – que é obsoleto.
Hoje, os profissionais de marketing entendem que o caminho para a compra não é tão linear quanto o modelo de funil nos faz acreditar. Compradores e navegadores têm mais maneiras de interagir com as empresas do que nunca, e o foco mudou de levar as pessoas para o funil para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
Por que devemos mapear a jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente bem-sucedido lhe dará uma visão real sobre o que seus clientes desejam e quaisquer partes de seu produto, marca ou processo que não estão atendendo.
Atualmente, os clientes desejam que sua experiência com uma marca seja conectada e integrada. Eles esperam que as empresas saibam e se lembrem de quem são e o que estão procurando (mesmo em vários pontos de contato) para que possam continuar de onde pararam, sem ter que repetir ou esclarecer suas necessidades.
Os mapas da jornada do cliente são importantes para as marcas e trazem muitos benefícios. Aqui estão alguns dos benefícios de mapear mapas de jornada do cliente:
- Identificando os pontos fracos do cliente: em cada etapa da jornada do cliente, você pode identificar como os clientes se sentem, quais são suas necessidades, que tipo de ações foram tomadas e que tipo de perguntas eles têm.
- Melhora a retenção do cliente: um mapa da jornada do cliente bem elaborado leva em consideração as experiências pós-compra. Esse conhecimento ajuda você a saber por que os clientes saem. E quando você sabe disso, pode aumentar seus pontos fortes e melhorar seus pontos fracos!
- Melhora seus esforços de marketing: quando você entende como os clientes tomam decisões e quais plataformas eles tendem a usar com mais frequência, você pode criar campanhas personalizadas para atender às necessidades dessas plataformas.
- Você entende melhor seu cliente: ao conhecer todos os pontos de contato de seus clientes, você entende como suas buyer personas navegam em seu funil de conversão. Isso ajuda a personalizar suas estratégias de marketing.
Como criar um mapa abrangente da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é realmente uma mistura de arte e percepção. Mas isso é apenas um auxílio visual. O verdadeiro trabalho no mapeamento de jornada é usar todas as informações e dados do cliente disponíveis para você em toda a empresa e entregar um processo e uma estrutura à experiência deles.
Assim, não existe um modelo oficial que você deva usar, simplesmente porque não há duas jornadas do cliente iguais!
Dependendo do negócio, produto ou serviço que está sendo mapeado, as melhores práticas e design podem variar. Isso significa que você tem muita liberdade para explorar e ser criativo – portanto, construa seu mapa básico da jornada do cliente usando as etapas a seguir e, em seguida, vá em frente e embeleze-o o quanto quiser.
1. Prenda a sua buyer persona
A primeira etapa na criação de um mapa de jornada é entender quem são seus clientes. Para entender melhor o cliente, as organizações precisam desenvolver personas. Coloque-se realmente no lugar deles para entender como eles se comportam (incluindo gostos e desgostos) e porque fazem o que fazem.
Embora todos sejam únicos, esses perfis de clientes fornecem orientação e informações para o mapeamento da jornada.
2. Compreenda os objetivos do seu comprador
Depois de criar suas buyer personas, a próxima etapa é cavar fundo e entender o que cada uma delas espera alcançar ao longo da jornada do cliente. Pense sobre quais são os objetivos finais de seus clientes em cada fase (e lembre-se de que eles podem mudar à medida que o processo se desenrola).
3. Mapeie os pontos de contato do comprador
Um “ponto de contato” refere-se a qualquer momento em que um cliente entra em contato com sua marca – antes, durante ou depois de comprar algo de você. Isso também inclui momentos que acontecem offline / online, por meio de marketing, pessoalmente ou por telefone.
Alguns pontos de contato podem ter mais impacto do que outros. Por exemplo, uma experiência ruim de check-in em um hotel pode prejudicar toda a estadia.
Você vai querer levar em consideração todos os pontos de contato potenciais que ocorrem entre seus clientes e sua organização. Dessa forma, você não perderá nenhuma oportunidade de ouvir seus clientes e fazer melhorias que os deixarão satisfeitos.
4. Identifique os pontos problemáticos do cliente
Neste ponto, é hora de reunir todos os seus dados (quantitativos e qualitativos) e olhar o quadro geral para identificar possíveis obstáculos ou pontos problemáticos na jornada do cliente. Você também pode anotar as áreas em que está fazendo as coisas da maneira certa e descobrir maneiras de melhorar.
Para fazer isso, pergunte a si mesmo e entreviste clientes e funcionários que lidam com eles.
6. Atualizar e melhorar
O mapa da jornada do cliente não deve acumular poeira na prateleira depois de concluído. Como seus clientes estão em constante mudança e evolução, seu mapa de jornada do cliente também deve estar fazendo o mesmo. Considere-o um documento vivo que continuará a crescer e se desenvolver.
Se possível, teste, atualize e melhore o mapa da jornada do cliente a cada 6 meses ou mais. Além disso, os mapas de jornada do cliente também devem ser ajustados de acordo sempre que você fizer alterações significativas em seu produto / serviço.
Mãos à obra e boas vendas
Agora que você tem consigo o conhecimento necessário para mapear a jornada de compras de seus clientes, é possível tomar diversas decisões voltadas para o aprimoramento de seu funil de vendas.
Na Mizusoft, somos especialistas na criação de softwares ideais para a otimização do funcionamento de sua empresa. Quer saber mais sobre isso? Fala com a gente!